El Consejo de Gobierno ha tomado conocimiento del informe sobre la implantación del nuevo modelo de atención a la ciudadanía en materia de dependencia en Andalucía, que ha permitido atender 31.426 citas entre el 13 de mayo y el 31 de agosto de 2026. El nuevo modelo, impulsado por la Consejería de Servicios Sociales, Familias e Igualdad a través de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia, supone la evolución desde un sistema territorialmente fragmentado hacia un modelo común para toda la región, organizado en función de la naturaleza y complejidad de las consultas.
De esta forma, del total de citas atendidas desde la implantación completa del nuevo sistema, 24.810 correspondieron a atención telefónica y 6.616 a atención presencial en las sedes provinciales. La reorganización permite ordenar la demanda, mejorar los tiempos de espera y ofrecer una respuesta técnica personalizada a las personas beneficiarias del sistema de dependencia y a sus familias.
El nuevo modelo de cita previa diferencia entre las consultas de información general sobre el procedimiento de dependencia y aquellas que requieren acceder a información personalizada sobre el estado de un expediente concreto. Para las consultas de carácter general, se mantiene operativo el teléfono gratuito (900166170) mediante atención automatizada, así como el correo electrónico unificado, canal a través del que se han recibido 4.104 correos en 2026. En las consultas que requieren información específica sobre un expediente, la atención es exclusivamente mediante cita previa telefónica o presencial. Las citas pueden solicitarse a través de la sección de ‘Información y ayuda en el trámite’ del portal de la Junta de Andalucía o mediante el Servicio 012.
Actualmente, las personas interesadas disponen de citas para realizar sus consultas, con posibilidad de obtener atención incluso en un plazo de 48 horas, en función de la demanda existente, seleccionando día y hora. En el caso de optar por la modalidad telefónica, un profesional técnico contacta directamente para atender su consulta y, tras realizar las comprobaciones necesarias para garantizar la protección de datos, acceder a la información específica de su expediente.
Entre las principales mejoras introducidas por el nuevo modelo destacan el incremento de la capacidad de atención telefónica, que ha permitido reducir el tiempo necesario para obtener una cita hasta las 48 horas laborables. Asimismo, se ha ampliado el horario de atención telefónica, que pasa a ser de lunes a viernes de 9.00 a 19.00 horas de manera ininterrumpida, frente al horario anterior de 9.00 a 14.00 horas. El sistema favorece también la igualdad en el acceso a los servicios públicos al establecer criterios comunes de atención y los mismos canales para los usuarios de las ocho provincias.
Otra de las mejoras es la sustitución del anterior sistema basado en llamadas entrantes por un modelo de llamadas salientes previamente concertadas. Esta fórmula facilita la accesibilidad y permite mejorar la capacidad de respuesta, al conocer el profesional con antelación el motivo de la consulta y poder preparar la información necesaria antes de contactar con la persona interesada.
Asimismo, el nuevo sistema refuerza la protección de los datos personales, al diferenciar entre las solicitudes de información general y aquellas que requieren acceder a los datos de un expediente concreto, para las que se realizan las comprobaciones correspondientes. Además, la reorganización permite mejorar la coordinación entre los servicios centrales y territoriales, así como la trazabilidad, evaluación y seguimiento de la atención prestada.
Con la implantación de este nuevo modelo, la Junta de Andalucía reafirma su compromiso con la mejora continua, la equidad en el acceso a los servicios públicos y la simplificación administrativa en el ámbito de la dependencia, con el objetivo de garantizar una atención cercana, rigurosa y eficiente a las personas en situación de dependencia y a sus familias.