Metro de Granada, adscrito a la Consejería de Fomento, Articulación del Territorio y Vivienda, incorporará en su servicio de atención al cliente a ‘Elvira’, un asistente virtual o ‘chatbot’ diseñado para resolver dudas en tiempo real y mejorar la comunicación con los viajeros. La llegada de ‘Elvira’ es una de las novedades dentro de la renovación y modernización del Centro de Atención al Cliente a través de una avanzada plataforma CRM (‘Customer Relationship Managemen’t), con la que se espera dar un salto en la digitalización de la gestión integral de las relaciones con los usuarios.
Metro de Granada se posiciona así a la vanguardia de los metros andaluces, al ser el primero en implementar esta plataforma basada en tecnología ‘Salesforce’, que está considerada una de las herramientas más avanzadas del mercado. Esta plataforma, con un enfoque centrado en el cliente, optimiza la atención mediante el seguimiento individualizado de cada consulta, queja o sugerencia, por lo que mejora significativamente la experiencia del viajero y la capacidad de respuesta del operador.
Entre las principales novedades implementadas, se encuentra la posibilidad de realizar un seguimiento en línea del estado de reclamaciones y sugerencias, por lo que permite a los usuarios mantenerse informados sobre sus gestiones a través del sitio web. Además, se ha mejorado la facilidad de contacto, gracias a la integración de todos los canales de atención al cliente como la web, la aplicación móvil, las redes sociales y el teléfono, en un sistema de comunicación unificado. No obstante, se seguirá ofreciendo a cada usuario la posibilidad de utilizar el canal que le resulte más cómodo, siendo su tramitación y gestión la que permanecerá centralizada en la misma plataforma.
Además, se ha renovado la sección de formularios web, con un nuevo espacio en la página del metro que simplifica notablemente la experiencia del viajero, al habilitar la posibilidad de completar directamente las solicitudes o consultas.
La llegada de ‘Elvira’
A estas mejoras se suma el lanzamiento de ‘Elvira’, un ‘chatbot’ disponible las 24 horas del día, que proporcionará respuestas inmediatas a las dudas más frecuentes detectadas a lo largo de estos años de funcionamiento y facilitará el contacto en caso de incidencias. Este asistente virtual estará disponible en la página web de Metro de Granada.
La elección del nombre del chatbot ‘Elvira’ enlaza directamente con la herencia histórica granadina, y confirma así que el Metro de Granada siempre esta alineado con la innovación sin olvidar sus raíces. Además, sumará una voz femenina a las ya existentes en los metros de Sevilla (‘Telmo’) y Málaga (‘Botquerón’), dotando de personalidad propia al metropolitano de Granada y equilibrando tradición y frescura, para conectar con la ciudad y con sus usuarios.
Desde la puesta en marcha del metro, la atención al usuario se ha gestionado a través de las oficinas físicas, la principal en Recogidas, y una secundaria en Albolote, además de una base de datos de gestión común. Con la implementación de este nuevo servicio, se establece un sistema más robusto y escalable, con roles perfectamente definidos y jerarquizados para todas las entidades implicadas, incluyendo la operadora Avanza y la Agencia de Obra Pública de la Junta como entidad gestora del metropolitano.
Con el lanzamiento de este nuevo Centro de Atención al Cliente, Metro de Granada avanza en su voluntad continua de mejora y modernización del servicio, de la mano de un proyecto cofinanciado los fondos europeos Next Generation, y se posiciona a la vanguardia del transporte público en Andalucía.