La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía recuerda una serie de recomendaciones a las personas consumidoras y usuarias que sufran incidencias en los viajes en avión o en tren, tales como retrasos y cancelaciones. Las personas usuarias cuentan con una serie de derechos reconocidos cuando se producen incidencias en el transporte ferroviario y aéreo. En la recta final del año, y especialmente en las fechas de Navidad y en los primeros días de enero, se multiplican los desplazamientos en avión y tren.
Los retrasos en las salidas de los vuelos son una de las incidencias más habituales en los viajes en avión. Las personas usuarias tienen derecho a compensación, teniendo en cuenta una serie de circunstancias. Así, si la persona se ve afectada por una demora en la salida del vuelo de 5 o más horas y decidiera no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser.
En los retrasos de menos de 5 horas, la persona usuaria no puede exigir el reembolso del importe, a no ser que en las condiciones de contratación se indicara lo contrario.
De igual forma, la persona viajera podría ser compensada económicamente si el avión llegara tarde a su destino. En el caso de un retraso de 3 horas o más, existe el derecho a compensación, a no ser que la compañía demostrarse que la dilación se debió a una causa de fuerza mayor o una circunstancia extraordinaria –por ejemplo, eventos meteorológicos adversos, huelgas de personal ajeno a la aerolínea o desastres naturales como erupciones volcánicas–, y que hizo todo lo posible para evitar el retraso.
Si el retraso en llegar a su destino fuera de 5 horas o más, existe el derecho al reembolso del coste íntegro del billete. La devolución del dinero deberá realizarse en un plazo máximo de siete días, en metálico o a través de transferencia bancaria.
La cantidad del dinero en los casos de compensación dependerá de la distancia del vuelo que se haya contratado. La compensación máxima que se contempla es de 600 euros, para los trayectos superiores a 3.500 kilómetros. La compañía compensará con 400 euros a la persona afectada si es un vuelo intra-comunitario de más de 1.500 kilómetros, o si se tratara de un viaje cualquiera con una distancia de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. Por último, la cuantía mínima es de 250 euros, en los viajes de hasta 1.500 kilómetros.
En caso de cancelación del viaje contratado, las personas viajeras cuentan con el derecho de información, atención, reembolso/transporte alternativo y, en su caso, de compensación.
La compañía también podrá ofrecer el transporte alternativo al destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables (con la misma compañía o con otra), o en otra fecha posterior que convenga a la persona viajera.
Toda incidencia relacionada con cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque, cambios de clase, o si se tratara de algún incidente que afecta a una persona con movilidad reducida, es objeto de reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), entidad además acreditada para la resolución alternativa de litigios de las personas usuarias del transporte aéreo. La AESA es competente cuando se trata de vuelos entre países no pertenecientes a la Unión Europea, así como cuando la compañía aérea que opera el vuelo no es de la UE y el vuelo afectado sale de un aeropuerto fuera de la UE.
Hay que recordar que, antes de acudir a reclamar a AESA, la persona usuaria tiene que reclamar a la compañía en primer lugar, la cual debe facilitar a las personas pasajeras una vía para presentar las reclamaciones. El plazo para hacerlo es de 5 años desde la fecha del vuelo en el que se produjo el incidente.
En los viajes en tren, se aplica el Reglamento Estatal del Sector Ferroviario, que contempla diferentes casos en caso de retraso. Si el tren se retrasara más de una hora respecto a la hora programada, las personas usuarias tienen el derecho a recibir una indemnización equivalente al 50% del precio del billete. Esta indemnización será del precio íntegro del billete si la demora fuera superior a 1 hora y 30 minutos.
En caso de cancelación del viaje –siempre y cuando no se trate de una causa de fuerza mayor– y si no fuera posible realizarlo en las condiciones acordadas en el título del transporte, la persona usuaria tiene derecho a recibir el reembolso del precio total del billete.
A excepción de las incidencias provocadas por una causa de fuerza mayor, la empresa ferroviaria será responsable frente a la persona usuaria en los casos de cancelación o interrupción del viaje, o de retrasos en el mismo.
Las personas usuarias del transporte ferroviario tienen la posibilidad de resolver sus conflictos llegando a un acuerdo con la empresa ferroviaria, presentando la hoja de reclamaciones, así como acudiendo a las Juntas Arbitrales de Transporte, a las Juntas Arbitrales de Consumo, o a los tribunales de justicia.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es,y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Sanidad, Presidencia y Emergencias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.